730
Blog

Μήπως η γλώσσα του σώματος λέει περισσότερα από τον πελάτη σας;

09 Μαρτίου 2017
2 λεπτά να διαβαστεί
glwssa tou swmatos

Photo source: www.bigstockphoto.com

Το σώμα μας αποτελεί ένα από τα κανάλια της εξωλεκτικής επικοινωνίας και ως τέτοιο, τα μηνύματα που στέλνει είναι σε μεγάλο βαθμό ασυνείδητα, δηλαδή λιγότερο ελεγχόμενα και τελικά πιο αληθινά. Σύμφωνα με έρευνες, η «γλώσσα» του σώματος αποτελεί το 55% της επικοινωνίας, ενώ, συνολικά, τα μη-λεκτικά σήματα είναι 12,5 φορές πιο ισχυρά από τα λεκτικά. Πόσες φορές δεν έχουμε αμφισβητήσει την απάντηση «καλά είμαι», επειδή κάτι στον τόνο της φωνής, στην απουσία χαμόγελου, στη μαζεμένη στάση του σωμάτος, δεν την επιβεβαιώνει;

Σημασία της γλώσσας του σώματος στην σχέση πελάτη-διαιτολόγου

Η γενική τάση στα επαγγέλματα υγείας, ορίζει μια πελατο-κεντρική προσέγγιση, στην οποία ο πελάτης αντιμετωπίζεται με ευαισθησία και κατανόηση, λαμβάνονται υπόψη οι επιθυμίες του, δέχεται την υποστήριξη και την αποδοχή του ειδικού. Βάσει αυτού του μοντέλου, η σχέση μεταξύ ειδικού και πελάτη, αποκτά ιδιαίτερη σημασία. Απαιτούνται λοιπόν από τον επαγγελματία δεξιότητες επικοινωνίας, όχι μόνο πως ο ίδιος επικοινωνεί, αλλά και πως αντιλαμβάνεται τις πληροφορίες που δίνονται από τον πελάτη. Η ικανότητα του διαιτολόγου να «διαβάζει» τη μη-λεκτική συμπεριφορά του πελάτη, επηρεάζει τις ερωτήσεις που θα θέσει, το θεραπευτικό πλάνο, τη μεταξύ τους σχέση, το βαθμό ικανοποίησης αλλά και συμμόρφωσης του πελάτη, και εν τέλει, τα αποτελέσματα της παρέμβασης.

Παράγοντες που επηρεάζουν την ερμηνεία της γλώσσας του σώματος

Η γλώσσα του σώματος λέει πολλά, πως όμως τα αποκρυπτογραφούμε;

Εφόσον δεν υπάρχει ένα «λεξικό» με την σημασία κάθε κίνησης, νεύματος ή στάσης, η ερμηνεία γίνεται μια προσωπική υπόθεση, άρρηκτα δεμένη με το πολιτισμικό πλαίσιο και τη συγκεκριμένη κατάσταση.

Η ερμηνεία της γλώσσας του σώματος βασίζεται σε παράγοντες όπως ικανότητες παρατήρησης, εμπειρίες, συναισθηματική κατάσταση και συναισθηματική νοημοσύνη του δέκτη, δηλαδή κατά πόσο μπορεί να αναγνωρίσει, να κατανοήσει και να διαχειριστεί τα συναισθήματα του πελάτη.

Γλώσσα του σώματος: τι παρατηρούμε;

Γενικά, ο προσανατολισμός, η στάση, οι κινήσεις και οι χειρονομίες αποτελούν τη γλώσσα του σώματος. Έχει παρατηρηθεί ότι άνθρωποι που προσπαθούν να κρύψουν κάτι, μπορεί να προσποιούνται στο πρόσωπο, αλλά τους προδίδει το σώμα (π.χ. κινούν νευρικά τα χέρια, τα δάχτυλα των ποδιών ή τις πατούσες).

Πιο συγκεκριμένα, η συμμετρική κλίση, ο αμοιβαίος προσανατολισμός των σωμάτων υποδηλώνει θετικά συναισθήματα και εγγυάται την εγκαθίδρυση μιας σχέσης. Αντίθετα, η κλίση των σωμάτων προς τα πίσω, το σταύρωμα των χεριών στο στήθος, αποκαλύπτουν αρνητικά συναισθήματα. Προσέξτε επίσης τον τρόπο που κινείται ο πελάτης σας. Όταν κάνετε μια παρατήρηση ή δίνετε μια οδηγία, πως κινεί τα χέρια, στριφογυρίζει στο κάθισμα του, σφίγγει το σώμα του; Κάνει έντονες χειρονομίες; Είναι σύμφωνες με τα λεγόμενα του ή τείνουν να μειώνουν την σημασία τους;

4 + 1 τρόποι για καλύτερη αποκωδικοποίηση της γλώσσας του σώματος

  1. Να είστε παρατηρητικοί
  2. Γνωρίστε τους πελάτες σας. Πως κινούνται όταν είναι αγχωμένοι, πως κάθονται συνήθως, που τοποθετούν τα χέρια τους;
  3. Συνδυάστε τα μηνύματα που σας δίνει το σώμα του πελάτη με άλλα εξωλεκτικά μηνύματα (πχ τόνος της φωνής, βλέμμα, εμφάνιση) καθώς και με τα λεγόμενα.
  4. Αναζητήστε τυχόν αλλαγές στην συνηθισμένη εξωλεκτική συμπεριφορά
  5. Προσέξτε τη συμπεριφορά σας. Πολλές φορές η συμπεριφορά του συνομιλητή μας, καθορίζεται και επηρεάζεται από εμάς τους ίδιους. Αν η γλώσσα του σώματος σας αντανακλά πλήξη, εκνευρισμό κλπ, είναι πολύ πιθανό ότι ο πελάτης σας, θα σας μιμηθεί.
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ

Cant R.P. (2009). Communication competence within dietetics: dietitians’ and clients’ views about the unspoken dialogue – the impact of personal presentation. Journal of Human Nutrition and Dietetics, 22: 504-10.

Cant R.P., Aroni R.A (2008). Exploring dietitians’ verbal and non-verbal communication skills for effective dietitian-patient communication. Journal of Human Nutrition & Dietetics, 21: 502-11.

Ekman P., Friesen W. V. (1978). The Facial Action Coding System. Palo Alto, CA: Consulting Psychological Press.

Hancock R., Bonner G., Hollingdale R., Madden A. (2012). “If you listen to me properly, I feel good”: A qualitative examination of patient experiences of dietetic consultations. Journal of Human Nutrition & Dietetics, 25(3):275-84.

Mast M.S. (2007).On the importance of nonverbal communication in the physician-patient interaction. Patient Education & Counseling, 67(3):315-8.

Mead N., Bower P. (2000). Patient-centredness: a conceptual framework and review of the empirical literature. Social Science & Medicine, 51: 1087-110.

  • Ευαγγελία Λουκίδου
    Ευαγγελία Λουκίδου Ψυχολόγος - Ψυχοθεραπεύτρια, PhD

    H Ευαγγελία Λουκίδου είναι ψυχολόγος και έχει ειδικευθεί στην οικογενειακή - συστημική ψυχοθεραπεία. Είναι Διδάκτωρ Οργανωσιακής Συμπεριφοράς (PhD, Πανεπιστήμιο Loughborough). Συνεργάζεται με την Εταιρεία Περιφερειακής Ανάπτυξης και Ψυχικής Υγείας και παράλληλα διατηρεί γραφείο στο Βύρωνα.

ΣΧΟΛΙΑ
Η medNutrition σέβεται όλες τις απόψεις, αλλά διατηρεί το δικαίωμά του να μην αναρτά υβριστικά σχόλια και διαφημίσεις. Τα σχόλια απηχούν αποκλειστικά τις απόψεις των αναγνωστών.